Středa 20. říjen 2021 22:37
reklama
Swissquote Krypto
reklama
InstaMarkets
reklama
InstaMarkets
reklama
InstaMarkets

Tři pilíře moderního bankovnictví pro rok 2020 – digitální onboarding, proaktivní komunikace a empatie

20.01.2020 08:06  Sekce: Online FX zpravodajství  Tisk

Svět bankovnictví se otáčí velmi rychle a chce-li v něm banka uspět, musí rychle reagovat na moderní trendy i technologické výzvy. Stejně jako ostatními obory, i bankovnictvím významně hýbe digitalizace. Ta bankám otevírá nové možnosti, jak optimalizovat procesy a přinášet zákazníkům ty nejlepší služby, ale zároveň je pro ně nelehkou výzvou. Co bude muset v roce 2020 banka splňovat, aby neztratila svou relevanci na bankovním trhu a byla pro zákazníky atraktivní?

1. Digitální onboarding

Digitalizace prostupuje všemi oblastmi bankovnictví a významným trendem poslední doby je i digitální onboarding nových klientů. Díky němu si zájemce o finanční produkt může svůj účet založit na webu či přes mobilní aplikaci, a to během pár minut – bez nutnosti fyzické návštěvy finanční instituce či bankovního poradce a bez fyzického podepisování jakýchkoliv smluv.

Dnes již ke svému bankovnictví přistupuje skrze mobilní telefon přibližně polovina klientů, přičemž mezi mladými je tento podíl ještě o mnoho vyšší. Dává tedy jasný smysl umožnit lidem navázat s bankou skrze mobilní aplikaci i onen úplně první kontakt. Digitální onboarding umožňuje vyjít potenciálnímu klientovi výrazným způsobem vstříc a umožnit mu založit si nový finanční produkt (primárně bankovní účet) snadno, rychle a hned ve chvíli, kdy o to má zájem. Jednoduchost procesu je přitom klíčová. Maximální délkou celého založení, aby klient vnímal zkušenost pozitivně, je dle studií 10 minut.

„Možnost plně digitálního založení účtu významně zvyšuje pohodlí klienta a může rozhodnout o tom, u jaké banky si klient účet otevře,“ popisuje Karel Beran, šéf produktů a digitálních inovací v BSC, a dodává: „Digitalizace procesů také znamená úsporu času a nákladů na straně klienta i banky.“

I kdybychom nechali úspory zcela stranou, digitální onboarding je důležitou schopností, pokud chce banka růst. Čím méně má před sebou potenciální klient překážek, které musí při zakládání účtu překonávat, tím vyšší je pravděpodobnost, že projde celým procesem založení finančního produktu a stane se klientem banky. Každý dá jistě přednost možnosti založit účet z domova bez nutnosti domlouvat a absolvovat schůzku v bance, navíc během pracovní doby. Světu zkrátka vládne pohodlí a jinak tomu není ani ve světě bankovnictví.

2. Kvalitní digitální komunikace

Efektivní a empatická komunikace byla vždy základním stavebním kamenem reputace banky a prvkem, který rozhodoval o jejím úspěchu. O komunikaci se staral bankéř, jehož schopnosti, důvěryhodnost a porozumění zákaznickým potřebám byly klíčem k loajalitě zákazníka ve vztahu k dané finanční instituci. Časy se ale mění. V komunikaci mezi bankou a klientem je trendem posledních let postupný úbytek poboček a klesající potřeba i ochota zákazníků komunikovat s bankéřem napřímo.

Základní parametry fungující komunikace zůstávají i v digitální éře stejné. Banka musí na požadavky zákazníka umět reagovat rychle a zároveň být empatická k jeho osobním potřebám. S vývojem digitálních technologií se ale proměňují nároky uživatelů na onu rychlost a je také důležité, aby byla banka vždy k dispozici skrze kanál, který zákazník preferuje.

„Aby toho banka byla schopna, musí disponovat odpovídajícím technickým řešením, které jí umožní agregovat všechny relevantní komunikační kanály a konzistentně na nich komunikovat s klienty podle jejich individuálních preferencí. Včasná reakce a správné pochopení potřeb klientů je dnes již standardem. Zapojení AI umožní bankám nejen snížit náklady díky automatickému vyřizování jednoduchých požadavků, ale především pochopit nejen potřeby, ale i emoční stav klientů a tomu přizpůsobit reakci“ vysvětluje Karel Beran za společnost BSC, která se věnuje vývoji digitálních bankovních platforem.

Porozumění zákazníkovi je klíč k úspěchu a základem takového porozumění je vždy komunikace, a to nejen v bankovnictví. V průzkumu Smart Communications se 63 % respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně banky, pokud by banka na straně komunikace nenaplňovala jejich představy.

Ať už si klient pro kontakt s bankou vybere jakýkoli druh komunikace (telefon, e-mail, nebo třeba Facebook Messenger či WhatsApp), banka musí být schopna jej vždy obsloužit na špičkové úrovni a zároveň na základě kontaktu s ním dokázat analyzovat jeho potřeby a být mu empatickým partnerem na jeho zákaznické cestě.

3. Empatický a proaktivní přístup

S digitalizací komunikace s klientem přichází další výzvy. Zatímco dříve každého klienta dobře znal jeho bankéř, dnes bankéř klienta ani nemusí fyzicky poznat, pokud tedy banka bankéře vůbec má – ano, i takové banky existují. Banka musí být schopna nejen s klientem komunikovat plně digitálně, způsobem a v čase preferovaném klientem, ale využít každé interakce s klientem k tomu, aby jej lépe poznala.

Další změnou je přechod od reaktivní k proaktivní komunikaci. Dnes již nestačí, aby banka reagoval na problémy a stížnosti klientů, ale pomáhala problémům předcházet včasným informováním klientů a nabídkou řešení potenciálních problémů.

„Banky se musí, obrazně řešeno, dostat do hlav svých klientů, pochopit jejich situaci a potřeby, aby jim mohli udělat život jednodušším. Individuálním klientům bank může pomoci lépe spořit a investovat peníze nebo je varovat před nerozvážným rozhodnutím. Podnikatelům může pomoci například lépe řídit peněžní toky anebo je varovat v případě rizikové protistrany. A nad rámec pochopení potřeb svých klientů může chápat i jejich emoční rozpoložení, kterému uzpůsobí komunikaci. Něco takového je možné již dnes, s existujícími technologiemi v oblasti umělé inteligence,“ vysvětluje Karel Beran.

Stejně jako v ostatních sférách podnikání, jen spokojený klient je také věrný klient. A je mnohem jednodušší udržet si věrnost klienta než získat klienta nového. Problémy se stávají a mnohdy věrnost klienta kupodivu posílí. Je ale nutné jakoukoli potíž vždy proaktivně a empaticky vyřešit.

Sdílení článku: 
   

Čtěte více

  • Třetí zvýšení sazeb v řadě
    Členové bankovní rady včetně guvernéra Rusnoka ve svých veřejných vystoupeních jasně naznačili své odhodlání zvýšit úrokové sazby na následujícím zasedání. Souhlasíme, že je ekonomika zralá na další utahování měnové politiky. Silný růst mezd se již projevuje ve spotřebitelských cenách, jak celková tak i jádrová inflace se drží nad cílem ČNB, když v srpnu oba tyto indikátory dosáhly 2,5 %. Rostoucí nákladové tlaky jsou zřejmé i v cenách výrobců, které překvapily trh poměrně silným růstem. Zklamání z vývoje HDP je přitom spíše proinflačním faktorem kvůli rostoucím mzdovým nákladům na jednotku produkce. Koruna zároveň zůstává zranitelná vůči globálním nejistotám. Čekáme, proto, že ČNB do konce roku zvýší sazby ještě dvakrát a bude pokračovat i v příštím roce až na úroveň 2,5 % v Q3 2019.
  • Tři čtvrtiny německých firem nejsou výhledově konkurenceschopné. Německo má problém – a my s ním
    Německá vláda tento týden oznámila, že má historicky rekordní rozpočtový přebytek. Za rok 2019 činí 13,5 miliardy eur čili takřka 340 miliard korun. Na první pohled se tedy zdá, že náš západní soused je na tom výjimečně dobře.
  • Tři důvody, proč je dobře, že vláda právě teď zrušila daň z nabytí nemovitosti
    V rámci jednání Národní ekonomické rady vlády jsme s vládními představiteli diskutovali kromě jiného také práv zrušení daně z nabytí nemovitostí. Ministerstvo financí zrušení sice jednoznačně podporovalo, avšak proti se stavěli zejména sociální demokraté. Upozorňovali na výpadek třinácti miliard korun, který zrušení daně ve veřejných rozpočtech způsobí. Dnes vláda zrušení daně schválila.
  • Tři důvody, proč právě teď zrušit daň z nabytí nemovitosti
    V rámci jednání Národní ekonomické rady vlády diskutujeme s vládními představiteli kromě jiného také zrušení daně z nabytí nemovitostí. Realitní trh žije představou, že zrušení této daně je už v podstatě „hotovou věcí“. Zájemci o nemovitost nyní mnohdy vyčkávají, kdy se tato představa změní ve skutečnost a oni budou moci ušetřit.
  • Tři grafy, podle kterých je zpomalení v Číně ještě horší, než připouští vládní data
    Není žádným tajemstvím, že čínské statistiky nejsou zrovna dvakrát spolehlivé a že ekonomická data čínská vláda upravu...
  • Tři investiční tipy pro rok 2021
    Říkáte, že je po posledním růstu cen finančních aktiv všechno drahé? Akciové indexy na historických maximech, tři čtvrtiny všech světových dluhopisů nesou výnos nižší než jedno procento ročně… Částečně s tím lze souhlasit, přesto pro letošek vidíme na trhu investiční příležitosti, které stojí za pozornost. Které to jsou?
  • Tři muži z Mělnicka chtěli vydělat na virtuálních měnách, přišli o miliony
    Tři muži z Mělnicka chtěli vydělat na virtuálních měnách, ale přišli při tom o téměř sedm milionů korun. Případ nyní řeší jako možný podvod kriminalisté. Poškození reagovali na článek, který našli na internetu. Formulářem pak zaslali osobní údaje, kopii občanského průkazu, platební karty i dalších dokumentů, uvedla v tiskové zprávě mluvčí mělnických policistů Markéta Johnová. V případě prokázání viny a odsouzení může pachateli za podvod s tak vysokou škodou hrozit až osm let vězení.
  • Třinecké železárny loni dosáhly nejhoršího výsledku za dekádu
    Třinecké železárny (TŽ) dosáhly loni zisku 469 milionů korun, což bylo o 141 milionů (23,1 procenta) méně než v roce 2019. Jde o nejhorší výsledek za poslední dekádu, firma ale dosáhla pozitivního výsledku hospodaření i přes nejistoty na trhu s ocelí a dopady koronavirové pandemie. Tržby za prodej výrobků a služeb firmě klesly meziročně o tři miliardy na 35,1 miliardy korun. ČTK to dnes řekla mluvčí TŽ Petra Macková Jurásková.
  • Tři nejběžnější metody Forexové arbitráže
    Když se začne mluvit o cenových arbitrážích, tak si mnozí pod tímto pojmem obvykle představí tradingový způsob, který umožňuje docílit okamžitého zisku, aniž by obchodník musel jakkoliv riskovat. V obecné rovině si však pod arbitráží lze představit každý obchod, jehož základ je postaven nejen na využívání cenové neefektivity „s okamžitým“ ziskem, ale také se může jednat i o využívání obchodů v kombinaci s dalšími faktory, které v čase zisku pomohou docílit.
  • Tři největší rizika pro finanční trhy
    Země skupiny G20 dnes ohrožují tři zásadní rizika. Mohou mít podstatný vliv na finanční trhy. Investoři by jim proto měli věnovat náležitou pozornost.
  • Tři průmyslové akcie pro příští rok
    Před více než rokem jsem tu hovořil o akciích společnosti Ingersoll-Rand. Tehdy se mi líbily, až na jeden detail, kterým byla valuace. Ta se mi v té době zdála poněkud našponovaná. Trh se mnou doposud souhlasil v bodě prvním, ale ne v bodě druhém. Jinak řečeno, akcie se mu také líbí, ale valuace podle něj příliš vysoko nebyla. Patrné je to z následujícího obrázku – cena akcie se po poměrně prudkém sešupu v druhé polovině roku 2015 vydala na stejně prudký výlet do výšin nepoznaných:
  • Tři scénáře pro Spojené království
    V současnosti je těžké předpovědět, jak dopadne brexit. Každopádně v konečném důsledku budou všechny scénáře pro britskou ekonomiku a britská aktiva negativní.
  • Tři sta tisíc obyvatel Česka si ve svém bytě nemůže dostatečně zatopit, hlavně proto, že na to nemají peníze, říkají nová čísla Eurostatu. Energetickou chudobou trpí zvláště důchodci
    Statisíce obyvatel Česka se letos modlí za to, aby neudeřily třeskuté mrazy. Ve svém příbytku si totiž nemohou dostatečně zatopit, a udržet tak svůj domov uspokojivě vyhřátý. Vyplývá to z údajů, které nově zveřejnil Eurostat. Konkrétně se v ČR jedná o 298 tisíc takto postižených lidí. To tedy znamená, že celá jedna „Ostrava“ si nemůže adekvátně zatopit. Počet obyvatel Ostravy se totiž blíží právě cifře 300 tisíc.
  • Tři trhy, které se vyplatí sledovat v tomto týdnu
    Máme za sebou poklidný týden, který byl na některých trzích zkrácen o Velikonoční pondělí. Makrodat bylo zveřejněno pomálu a tomu odpovídaly nevýrazné pohyby mnoha instrumentů. Globální indexy se držely na vysokých úrovních, často v blízkosti historických maxim. Index S&P 500 už dokonce na počátku nového týdne překonal 4 100 bodů a rekordy jsou v jeho případě na denním pořádku.
  • Tři trhy, které se vyplatí v tomto týdnu sledovat
    Akciové trhy na počátku minulého týdne prudce klesly, když propad kryptoměn zatlačil na společnosti z technologického sektoru. Podobně jako v předcházejícím týdnu se výprodeje na akciových trzích v polovině týdne zastavily. Nic na tom nezměnil ani mírně jestřábí zápis z posledního zasedání Fedu. Konec pracovního týdne situaci napravil. V pátek byly zveřejněny pozitivní výsledky indexů PMI z Evropy i USA. Z posledních makrodat se zdá, že příznivá makroekonomická situace pokračuje.
  • Tři trhy, které stojí za to v tomto týdnu sledovat (včetně hype na stříbru)
    Retailoví investoři z Redditu pokračovali v minulém týdnu v hrátkách s akciemi některých malých amerických společností. Důsledky však zasáhly globální akciový trh a finanční média se tématu věnují velmi pozorně. Další „obětí“ se stává stříbro, které už na sklonku minulého týdne solidně rostlo. To však nebylo nic oproti masivnímu skoku, jaký kov předvedl na počátku pondělní seance. Kov tak zničehonic dobyl osmiletá maxima v blízkosti 30 dolarů za unci a vypadá to, že příběh ještě nekončí. A čeho se dále dočkáme? Z pohledu makrodat se jedná o velmi zajímavý týden. Navíc pokračuje výsledková sezóna, i když finančních reportů známých společností postupně ubývá.
  • Tři trhy, které stojí za to v tomto týdnu sledovat (včetně MONETY)
    Joe Biden byl v minulém týdnu zvolen 46. prezidentem Spojených států. Předání moci proběhlo v poklidu, i když byl tradiční ceremoniál poznamenán zvýšenými bezpečnostními opatřeními v souvislosti s nedávnými nepokoji v Kapitolu i pandemií koronaviru. Na trhu se začaly projevovat určité snahy o korekci vysokého růstu z posledních týdnů, ale ani inaugurace amerického prezidenta ZATÍM nevedla k výraznějšímu výběru zisků.
  • Tři trhy, které stojí za to v tomto týdnu sledovat (1.3.2021)
    Akciové trhy v minulém týdnu ztrácely. Index S&P 500 klesl už druhý týden v řadě. Jedná se o varovný signál pro pokračování rally? Poklesy však byly v rámci pouhých desetin procenta a navíc má tento index za sebou dlouhý růst do blízkosti historických maxim. Nejistá situace má navíc jasného viníka, kterým je vzestup úrokových sazeb. Pokud se centrálním bankám podaří výnosy zase snížit, ať už verbální formou či zvýšenými nákupy dluhopisů na trhu, tak prostor pro pokračování cenových růstů na akciích zůstává otevřený. Pozornost se tedy v tomto týdnu opět soustředí na výnosy. Ovšem nebude se jednat o jediné zajímavé téma. Na sklonku týdne se sejde OPEC+, takže lze očekávat zvýšenou volatilitu na ropě. Ve středu bude zveřejněn návrh státního rozpočtu ve Velké Británii. A možné zvýšení daní je hrozbou pro britskou libru.
  • Tři trhy, které stojí za to v tomto týdnu sledovat (15.3.2021)
    Situace na finančních trzích vypadá stále poklidně. Ke snížení rizikové averze přispěly v minulém týdnu 2 důležité události. Evropská centrální banka se rozhodla urychlit nákupy aktiv prostřednictvím krizového programu PEPP. Tento krok by měl přispět k nižší úrovni výnosů, které se v minulých týdnech staly hrozbou rally na akciích. Druhou událostí je schválení stimulačního balíčku v USA ve výši $1,9 bilionu, který mimo jiné znamená, že většina Američanů dostane šek ve výši až $1400. A část z této podpory jistě skončí na finančních trzích.
  • Tři trhy, které stojí za to v tomto týdnu sledovat (17.5.2021)
    Akciovým trhům se v minulém týdnu nedařilo. Studenou sprchou bylo úterní zveřejnění americké inflace v USA, která meziročně zrychlila na 4,2 %. Index S&P 500 ztrácel ze svých maxim až 5 %, nicméně v závěru týdne se mu podařilo většinu ztrát zlikvidovat. Pondělní seance zatím ukazuje červená čísla. Trhy spekulují, zda je růst inflace vyšší, než Fed očekával. Pokud by tomu tak bylo a začaly by růst výnosy, tak akcie by mohly mít to nejlepší na nějakou dobu za sebou. Situace se nevyvíjela pozitivně ani na kryptoměnách a komoditách, kde jsme byli svědky nejvyšších propadů na zrninách a některých průmyslových kovech.
Forex - doporučené články:

Co je FOREX?
Základní informace o finančním trhu FOREX. Forex je obchodování s cizími měnami (forex trading) a je zároveň největším a také nejlikvidnějším finančním trhem na světě.
Forex pro začátečníky
Forex je celosvětová burzovní síť, v jejímž rámci se obchoduje se všemi světovými měnami, včetně české koruny. Na forexu obchodují banky, fondy, pojišťovny, brokeři a podobné instituce, ale také jednotlivci, je otevřený všem.
1. část - Co to vlastně forex je?
FOREX = International Interbank FOReign EXchange. Mezinárodní devizový trh - jednoduše obchodování s cizími měnami - obchodování se směnnými kurzy.
VIP zóna - Forex Asistent
Nabízíme vám jedinečnou příležitost stát se součástí týmu elitních obchodníků FXstreet.cz. Ve spolupráci s předními úspěšnými obchodníky jsme pro vás připravili unikátní VIP skupinu (speciální uzavřená sekce na webu), až doposud využívanou pouze několika profesionálními tradery, a k tomu i exkluzivní VIP indikátory, doposud úspěšně používané pouze k soukromým účelům. Nyní se vám otevírá možnost stát se součástí této VIP skupiny, díky které získáte jedinečné know-how pro obchodování na forexu, výjimečné VIP indikátory, a tím také náskok před drtivou většinou ostatních účastníků trhu.
Forex brokeři - jak správně vybrat
V podstatě každého, kdo by chtěl obchodovat forex, čeká jednou rozhodování o tom, s jakým brokerem (přeloženo jako makléř/broker nebo zprostředkovatel) by chtěl mít co do činění a svěřil mu své finance určené k obchodování. Velmi rád bych vám přiblížil problematiku výběru brokera, rozdíl mezi jednotlivými typy brokerů a v neposlední řadě uvedu několik příkladů nejznámějších z nich.
Forex robot (AOS): Automatický obchodní systém
Snem některých obchodníků je obchodovat bez nutnosti jakéhokoliv zásahu do obchodu. Je to pouhá fikce nebo reálná záležitost? Kolik z nás věří, že "roboti" mohou profitabilně obchodovat? Na jakých principech fungují?
Forex volatilita
Forex volatilita, co je volatilita? Velmi užitečným nástrojem je ukazatel volatility na forexu. Grafy v této sekci ukazují volatilitu vybraného měnových párů v průběhu aktuální obchodní seance.
Forex zůstává největším trhem na světě
V dnešním článku se podíváme na nejnovější statistiky globálního obchodování na forexu. Banka pro mezinárodní vyrovnání plateb (BIS) totiž před pár týdny zveřejnila svůj pravidelný tříletý přehled, ve kterém detailně analyzuje vývoj na měnovém trhu. BIS je označována jako "centrální banka centrálních bank". Je nejstarší mezinárodní finanční organizací a hraje klíčovou roli při spolupráci centrálních bank a dalších institucí z finančního sektoru. Dnešní vzdělávací článek sice nebude zcela zaměřen na praktické informace z pohledu běžného tradera, ale i přesto přinese zajímavé a důležité poznatky.

Nejnovější články:


Naposledy čtené:

reklama
InstaMarkets